Редактор: Алексей Щербаков
Источник: http://www.money-web.com.ru
--------------------------------------------------------------------------------


Новые клиенты и клиенты, обращающиеся к вам регулярно: работа с этими двумя категориями требует разных подходов. Любому предприятию приходится для себя решать, то ли стремиться завоевывать расположение новых клиентов, то ли вкладывать средства в построение более тесных отношений с уже имеющимися. Если на ваших плечах лежит ответственность за предприятие, вы знаете, насколько труден этот выбор. Вы знаете, что можете развивать свой бизнес быстрее, если будете продавать больше продукции постоянным клиентам. Вы уже успели вложить деньги в поиск таких клиентов - посредством рекламы в местной прессе, с помощью рекламных плакатов или direct mail. Разве не прекрасно было бы, если бы эти вложения обернулись непрерывным потоком сделок и прибылями от одних и тех же клиентов?

Вы можете этого достичь, если приложите некоторые умственные усилия и составите план. Ниже мною приводятся пять из лучшей десятки моих советов, посвященных построению отношений с уже имеющимися клиентами, дабы они приходили к вам снова и снова.

Совет № 1: Излучайте успех и уверенность

Людям нравится покупать у победителей. Это придает им настроения и уверенности в правильности собственного покупательского выбора. Чтобы убедиться в правильности моей точки зрения, посетите салон одного из дилеров по продаже новых автомобилей. Самыми занятыми из продавцов являются те, кто буквально излучает уверенность. Это видно по тому, как они с вами здороваются, показывают каждую модель в демонстрационном зале, приглашают вас совершить пробный проезд на автомобиле. Успех в продаже нередко целиком зависит от уверенности. Если вы думаете, что собираетесь провести сделку, значит именно это вы и собираетесь сделать. Если вы так не думаете, сделку вы не проведете. Итак, как создать атмосферу успеха в своем бизнесе? Существует несколько факторов: На вашем предприятии должен иметься хороший выбор качественных новых товаров. Люди воспринимают имеющийся у вас ассортимент как знак вашего успеха. Вы и ваш персонал должны неизменно выглядеть уверенными в себе. Это значит стоять не сутулясь, улыбаться и вести себя непринужденно. Следует избегать слов типа "проблемы", "сложности", "затруднения". Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. С какими бы проблемами вам ни приходилось сталкиваться в своей личной и деловой жизни, не обсуждайте их с клиентами. Им нет дела до ваших трудностей. Говорите с клиентами позитивно.

Совет № 2: Узнавайте в лицо своих постоянных клиентов

Еще один важный момент в построении отношений - узнавать в лицо клиентов, приходящих к вам повторно. Вы понимаете, что клиент, который не первый раз приходит в вашу фирму, узнает в лицо именно вас и таким образом помогает вам в вашем бизнесе. Для него это несложно, так как вы ассоциируетесь у него с вашим бизнесом. Именно вы должны узнавать в лицо клиентов, возвращающихся к вам. Вот некоторые из форм такого узнавания:
Если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали.

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание. Например, если вы знаете, что клиентка каждое утро заходит к вам выпить чашечку кофе и всегда берет к нему пакетик сливок и два кусочка сахара, не забудьте вместе с чашечкой кофе дать ей пакетик сливок и именно два кусочка сахара.

Совет № 3: Говорите с клиентом на его языке

Людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке. К примеру, один покупатель может называть газированные напитки "шипучкой", а другой - "газировкой". Один говорит "кофе", другой - "кофэ". Использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. В сущности, покупатель начинает думать, что он и продавец смотрят на мир одинаково. Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно в вашем магазине и именно у вас, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами.

Совет № 4: Разговаривайте со своими клиентами

Бывает, я захожу в какой-нибудь розничный магазин, осматриваю прилавок и ухожу, ни перебросившись с продавцом ни словом. И, если честно, у меня не возникает желания еще раз придти в этот магазин. Людям нужно общение. Им хочется, чтобы их узнавали. Им хочется с вами поговорить, когда бы они к вам не пришли. Дайте им то, чего они хотят. Возьмите за правило разговаривать со своими покупателями как можно чаще. Вы можете поговорить с ними о погоде, крупных спортивных событиях и местных новостях. Вы можете повосхищаться тем, как клиентка одета, какая у нее сумочка или очки. Не столь важно, о чем говорить, важно, чтобы вы начали разговор. Начав разговор с клиентом, вы увидите, что он готов поддержать беседу. Вы начинаете строить отношения, которые вполне могут послужить для клиента причиной придти к вам снова.

Совет № 5: Предлагайте дополнительные услуги

Вероятно наиболее важным изменением, которое вы можете внести, если хотите увеличить количество постоянных клиентов, является предоставление клиентам дополнительных услуг. Под такими услугами я имею в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту. Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными. Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента.

Вот пример дополнительных услуг: к вам приходит покупатель и начинает искать определенный товар. Возможно, клиент легко этот товар найдет, но может получиться и так, что он, будучи незнаком с вашим магазином, затратит на это немало времени. Вместо того, чтобы оставлять клиента на произвол судьбы, предложите ему помощь. Затем, узнав, какой товар нужен клиенту, не ограничивайтесь тем, что покажете ему, в какую сторону ему смотреть, проводите его до того места, где этот товар лежит. Но и это еще не всё. Возможно, что в нужном ему месте окажется несколько подходящих ему аналогичных товаров. У вас появляется шанс помочь клиенту выбрать товар, наиболее отвечающий его конкретным потребностям. Скорее всего, ваши советы окажутся очень полезными.

Существует множество способов оказания дополнительных услуг клиентам:
помогите снести покупки в автомобиль; организуйте специальную доставку давнему клиенту, в данный момент неважно себя чувствующему; вызовите клиенту такси; отложите товар, который, как вы знаете, интересует одного из ваших клиентов. Разговаривая с клиентами, вы получаете информацию, позволяющую оказывать им дополнительные услуги.