Автор: Павел Берестнев
Сайт - http://www.berestneff.com
Источник: http://www.money-web.com.ru
--------------------------------------------------------------------------------

«Парня в горы тяни – рискни,
Не бросай одного его,
Пусть он в связке в одной с тобой –
Там поймешь, кто такой…»

Владимир Высоцкий

Воистину, неисповедимы пути Господни! И данная библейская фраза очень хорошо применима в электронной коммерции. INTERNET, несмотря на свою кажущуюся анонимность, является достаточно прозрачной информационной средой и эта прозрачность зачастую преподносит нам самые удивительные сюрпризы.

Один из таких сюрпризов я получил в ходе проведения интенсивного e-mail-тренинга «Построй свой бизнес за лето 2004!!!», запущенного Виртуальным Колледжем электронной коммерции 1 июня 2004 года. И этот сюрприз был поистине потрясающим.

Вкратце обрисую ситуацию, в которой я оказался. Первоначальной моей задумкой была доставка уроков на почтовые ящики подписчиков в HTML-формате. Схема выглядела просто гениальной: подписчики заносятся в базу данных автореспондера, который, начиная с 1 июня указанного года, в соответствии с заданным расписанием доставляет уроки на определенные адреса. Поскольку данный тренинг является коммерческим, передо мной стояла задача обеспечения сохранности содержащейся в нем информации от несанкционированной перепечатки, но до начала занятий меня этот вопрос мало беспокоил.

На тренинг записывались только подписчики моей рассылки «E-commerce-статья недели» и подписчики рассылок моего партнера по бизнесу Александра Доценко, владельца проекта Bizzon.Info. Таким образом, круг был ограничен людьми, как я считал, достаточно порядочными. Добавив в текст каждого урока вверху и внизу большими красными буквами устрашающие предупреждения о недопустимости распространения материалов тренинга, я считал задачу решенной. Меня больше беспокоили технические вопросы, тему авторского права я считал закрытой. Но…

Первые два урока разошлись в атмосфере тягостного ожидания, царившей в Администрации Колледжа. Несмотря на то, что информация тщательно отбиралась, шлифовалась и готовилась, все же было некое ощущение неопределенности. Проект молодой, опыта проведения подобных мероприятий ни у кого в российском секторе Сети никогда не было и быть не могло, сказывались недостатки отсутствия многолетнего опыта работы с широкими массами. Короче говоря, с нетерпением ждали реакции аудитории.

Реакция наступила неожиданно быстро. После выхода уже первого урока, мы получили несколько писем с восхищенными отзывами, а после рассылки второго на нас обрушились горы благодарственных писем. А вот когда вышел третий урок, ко мне домой приехал Петр Ивановский, юрист-маркетолог Колледжа и привез… список сайтов, на которых появились уроки тренинга!

До меня смысл происходящего дошел не сразу. Подключившись к Сети, я тупо просматривал указанные сайты и созерцал, к примеру, статьи Терри Дина в моем переводе, напечатанные от имени различного рода новоявленных «специалистов» в области электронной коммерции. Не отходя от кассы, эти же специалисты от своего имени щедрой рукой делились с аудиторией советами Ларри Дотсона. Ну и так далее.

Меня больше всего задело не то обстоятельство, что материалам тренинга был дан несанкционированный ход. В определенной степени мы этого ждали. Вопрос был в другом. Мои подписчики решились на это?! И в таких масштабах?! Но эмоции эмоциями, а нужно было принимать меры.

В первую очередь Петр связался с провайдерами хостинга, где были размещены вышеозначенные сайты и добился ликвидации большинства из них. Несколько пиратов лишились рассылок, в которых после своего выхода в свет были моментально опубликованы уроки тренинга. Все эти лица, естественно, были исключены из числа подписчиков тренинга без возврата денег, уплаченных за подписку. В ответ на данные меры мы получили лишь стыдливое молчание. О возврате денег не заикнулся ни один из негодяев. Ни одного письма на ящики Колледжа от них не поступило, разосланные уведомления остались без ответа.

Меры были, безусловно, половинчатыми. Нужно было подумать о профилактике. Созвав экстренное совещание и посоветовавшись с Александром Доценко, который имеет в электронном паблишенге гораздо больший опыт, нежели я, мы решили: отныне уроки запаковывать в формат электронных книг, закрывать паролем, генерируемым на основе уникального 10-значного кода компьютера, исключив, естественно, возможность распечатки материалов. А в письмах рассылать не тексты уроков, а ссылки на их файлы, выложенные на сайте Колледжа. Далее произвести перерегистрацию подписчиков и выдать каждому из них пароль для открытия доступа к файлам с уроками тренинга.

И вот здесь началось самое интересное.

Петр Ивановский, составлявший тексты уведомлений о переходе на новую систему организации обучения, напомнил мне о важности CRM (управления отношениями с клиентами) и о давней мечте Администрации Колледжа организовать персонализованную систему клиентского обслуживания. «Раз уж мы будем заново регистрировать подписчиков, неплохо было бы запросить у них полные анкетные данные. Заодно и CRM-базу составим, - сказал он мне, - Полную приватность, естественно, обеспечим!» Я с ним согласился. И вот одним из условий получения пароля для открытия уроков тренинга стало предоставление подписчиком анкетных данных, с обещанием полной приватности с нашей стороны.

Уведомления были разосланы и снова повисло гнетущее ожидание реакции аудитории. Через час мы уже получили первые ответы, в которых подписчики выражали не только свое понимание и охоту перейти на новую систему, но и активно поддерживали меня в деле защиты информации. «Давно пора!», «Правильно!», «Так негодяям!» и т.д. и т.п. Оказалось также, что наше обещание приватности аудитория в своем большинстве восприняла как железную гарантию и охотно нам ее предоставила.

Внесу немного ясности в вопрос об этой самой личной информации. Она мне нужна для двух целей. Во-первых, это конечно исследование рынка и составление портрета моего среднестатистического клиента (пол, возраст, страна проживания, наличие собственного сайта и т.п.). А, во-вторых, как уже говорилось, CRM, или, в двух словах, чтобы можно было подписчику на день рождение открытку отправить и подарить какой-нибудь коммерческий информационный продукт совершенно бесплатно и т.п. Да много чего.

Ликованию моему не было предела, но в бочке меда оказалась и ложка дегтя.

Переход на новую систему обучения приняли не все. Я получил несколько гневных писем о том, что мои проблемы такого-то подписчика не интересуют, подавай ему HTML и все тут. Кое-кто тут же аннулировал подписку и потребовал назад деньги, которые я, естественно, без колебаний и с улыбкой на лице вернул. Кто-то написал, что хотел это сделать, но все же остался в рядах (угадайте почему), а некоторые откровенно «наехали», требуя текстовых исходников или, по крайней мере, версий, доступных для печати.

Были и другие письма, в которых меня просили предоставить два пароля: дескать один компьютер на работе, второй дома, уроки читаю и там и там. Это было вполне понятно и объяснимо, и в ряде случаев я даже пошел навстречу. Недовольство некоторых подписчиков прекращением возможности распечатки материалов для чтения на диване тоже можно понять: глаза-то не казенные.

Но вот как объяснить претензии тех, кто требовал исключительно HTML-варианты уроков? Причем их доводы подкреплялись сущим бредом, типа: «Мало того, что я вынужден за дополнительными материалами ходить на сайт…» Простите, а где я еще могу разместить то, что не входит в тренинг, но будет полезно почитать подписчикам?! Ну и так далее. У меня нет не возможности, ни желания воспроизводить здесь подобную чушь и излагать доводы опровержения. Метать бисер я никогда не любил, да и вряд ли это занятие по душе кому-то еще.

Второе – некоторые подписчики наотрез отказались предоставить мне свои анкетные данные. Несмотря на то, что за два года существования Колледжа я ни разу не нарушил правил собственной приватной политики и тем более – обещаний приватности! Объяснить такого хода с их стороны из отказавшихся не смог никто. Я их спрашивал о причинах. Не получил совершенно никаких ответов.

Но знаете, что самое любопытное? Персональные данные отказались предоставить именно те, кто пытался либо уговорами, либо угрозами, либо оскорблениями вытянуть из меня HTML-исходники уроков!

Вас не наводит данный факт на определенную мысль? Почему те люди, которые требуют от меня незащищенной информации, наотрез отказываются зарегистрировать в моей базе подписчиков свои анкетные данные?! Я пытался убедить себя в том, что это – не более чем досадное совпадение до тех пор, пока не получил очередного «обличающего» письма, в котором содержалась фраза: «Теперь уроки в запароленных файлах?! Какие еще новшества нас ожидают? В безобидность предоставления персональных данных уже совсем не верится!»

Как Вы думаете, чего боятся эти люди, отказываясь предоставить мне сведения о собственной личности? От чего они прячутся? Почему предпочитают скрываться под маской сетевого псевдонима? Я думаю, единственно возможный вывод Вы сделаете сами.

Известных мне сведений об этих лицах, какими бы скудными они ни были, я не разглашаю. Я обещал всем приватность и слово свое сдержу. Но поневоле в отношении этих людей вспоминается фраза из бессмертного произведения «Арап Петра Великого»: «Вы не надели маски, господа… Вы их сняли!»

-----------------------------
Павел Берестнев – основатель, продюсер и Директор Виртуального Колледжа электронной коммерции (http://www.berestneff.com)