Автор: Рик Бенети
Сайт: Виртуальный колледж электронной коммерции
Источник: http://www.money-web.com.ru
--------------------------------------------------------------------------------


Свяжитесь с ведущими компаниями мира и попросите их руководителей описать работу компании. Гарантирую Вам, что наиболее вероятной метафорой, которую Вы услышите, будут слова "хорошо отлаженная машина" или "хорошо смазанный механизм".

Дальнейшее описание будет повествовать о том, как различные отделы компании - отдел маркетинга, отдел продаж, отдел бухгалтерского учета, отдел кадров, отдел исследований, отдел развития и др. гармонично взаимодействуют друг с другом, тем самым способствуя росту и процветанию компании, достижению ее финансовых целей. Через определенные промежутки времени данные отделы отчитываются друг перед другом и перед различными руководителями.

Вероятно, все это не будет для Вас откровением, но позвольте мне изложить кое-что, способное стать таковым.

Если Вы осуществляете малый бизнес, то, скорее всего, Вам приходится самому осуществлять все функции перечисленных структурных подразделений.

Стрессовая ситуация? Безусловно! Я никогда не забуду того дня, когда открыл собственную химчистку, того дня, когда испытал достаточно сильный стресс. Содержание и обслуживание химчистки - процесс, сложный сам по себе, а в то время как раз был соответствующий сезон и работы навалилось больше, чем можно было осилить. Клиенты были жутко недовольны просрочкой выполнения заказов, персонал перегружен, работая ежедневно на несколько часов больше положенного. Машины регулярно выходили из строя и мы не успевали их ремонтировать. Одним словом, настоящий зоопарк!

Мой хороший друг и партнер по бизнесу пригласил меня в те дни на ленч. Разговорившись о работе, я высказал ему все накопившиеся у меня проблемы и для пущего эффекта сказал: "Я на самом деле восхищен такими людьми как Ли Якока! Вот начал я развитие точно такого же бизнеса как у него, не прошло и трех месяцев, а я уже на грани и, вероятно, скоро брошу это дело!" На эти слова я получил ответ, от которого у меня глаза полезли на лоб: "Рик, на самом деле тебе приходится бороться с нагрузкой, которая гораздо выше, чем у Якока. Он встречается в день с тремя-четырьмя людьми, которые работают на его компанию, ты же имеешь дело со всеми - с клиентами, персоналом, товарооборотом, планированием и возникающими отсюда проблемами. Каждая деталь твоего бизнеса продумана и осуществляется тобой лично!"

Этот разговор стал одним из самых памятных в моей жизни. Мой друг был так прав! До того дня я восхищался всеми владельцами малого бизнеса. Несколько лет назад я продал свою химчистку и в настоящее время работаю в собственной маркетинговой компании, специализированной на электронном бизнесе.

Но идея осталась той же самой - я единолично осуществляю все направления и составляющие элементы собственного дела - постановка целей, планирование, коммуникации, рекламная деятельность, разработка новой продукции, промоушинг, продажи, подготовка финансовых отчетов и пр., ибо все эти направления моей деятельности должны взаимодействовать и работать безупречно.

И тут закономерно возникает вопрос. Если Вы находитесь в подобной ситуации и одновременно оказываетесь в шкуре сотрудников всех структурных подразделений собственной компании, на чем следует сосредоточиться и к чему приспособиться в первую очередь?

С вашего позволения, я поставлю вопрос по-другому: какова основная причина недостаточного успеха продаж? Как Вы можете полагать (и это будет правильным), главной причиной является то, что Вы недостаточно общаетесь с потенциальными и реальными клиентами собственного бизнеса. А следствием является провал основного элемента любой маркетинговой политики, который заключается с "следовании за клиентом".

Внимательно просмотрите все свои деловые материалы: визитные карточки, купоны, вкладываемые в упаковку товара и содержащие благодарность за покупку, и оцените, насколько наглядно они объясняют Вашим клиентам, как Вы собираетесь работать с ними в дальнейшем.

Основной момент построения прочных доверительных отношений с клиентами заключается в том, что следует помнить: нельзя пренебрегать обратной связью с клиентами. Именно при соблюдении этого условия они будут регулярно покупать Ваши товары и услуги и рекомендовать их другим. Общение с клиентами всегда должно строиться на постоянной основе.

Не забывайте и о персонализации Ваших писем, отправляемых по электронной почте. Сеть - пространство достаточно холодное само по себе с точки зрения межличностных отношений, и "взломать лед" человеческого отчуждения можно лишь при помощи обращения ко всем, с кем Вы общаетесь, только по имени.

Провал данной политики отношений с клиентами - самый тяжкий грех любого предпринимателя, осуществляющего электронный бизнес. А я в этом отношении - первый, по кому плачет исповедальня. И вряд ли я смогу, да и нет у меня особого желания на это, посчитать количество несостоявшихся по указанной причине продаж из-за того, что я вовремя не обеспечил клиентов необходимой и персонализованной информацией.